经营者引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够负责完成检索资料，人工